5.3.2.1. Pautas de comunicación no presencial, confidencialidad y escucha activa.

Principios generales

• Preparar con antelación. Se debe establecer un guión que tenga:
  • Presentación.
  • Introducción.
  • Desarrollo.
  • Cierre.
  • Despedida.
• Es necesario registrar la conversación mantenida.
• Conexión y atención exclusiva: Se debe asegurar una buena señal de comunicación y contar con los menores distractores posibles.
• Cerrar la entrevista recordando los canales de comunicación con el tutor/a, así como estableciendo la próxima entrevista/seguimiento, para repasar los objetivos/pautas propuestos.
• Entorno seguro y confidencialidad. Por su importancia, al principio de la entrevista debemos recordar estos aspectos.

 

Aspectos técnicos y consideraciones sobre el lenguaje y comunicación:

Grabación. Existe la posibilidad de grabar o que nos graben la entrevista mantenida. Si queremos grabar, tenemos que pedir la autorización.
Puede ser de ayuda la introducción progresiva de los temas más superficiales a los más profundos.
Establecer confianza desde el inicio, haciendo un poco de balance, con un lenguaje cercano y adaptado, nuestro código lingüístico a las características socioculturales de la persona con la que hablamos. Se puede comenzar preguntando: “¿Qué tal, cómo te encuentras?”  Y mostrando interés sobre  cómo están viviendo o han vivido la situación.
Si ha habido cortes durante la comunicación, acordar un medio para enviar la síntesis de la información por escrito.
Claridad en el mensaje.
Concretar qué nos dicen, cómo se sienten y qué quieren.
Lenguaje:Llamar a la persona por su nombre (apuntarlo en una hojita para no olvidarlo).
Las normas de cortesía adquieren mayor valor aunque de forma presencial.
Simplificar los mensajes, hablar con frases cortas y claras.
Asegurarnos de que nos hemos transmitido bien el mensaje.
Paralenguaje:
No ir ni demasiado deprisa, ni demasiado lento. Habrá que esforzarse en adaptarse al interlocutor.
Utilizar un tono suave, intentando no subir el tono de voz, ya que esto altera mucho la comunicación.

Aspectos emocionales

Los aspectos emocionales adquieren de esta forma mayor importancia que en las entrevistas presenciales, cara a cara. En concreto recordamos los siguientes: 

Realizar escucha activa
Verificar que ha/hemos comprendido el mensaje.
Empatía con el interlocutor
No emitir juicios de valor
No dar consejos
No interrumpir.
No mostrarse falsamente optimista
Si se entra en conflictos, parar la conversación y reiniciar en otro momento, desde la calma.
Escucha activa, respetar los silencios.
Recordar esta sabia frase de Zenón de Elea :“Nos han sido dadas dos orejas, pero en cambio sólo una boca, para que podamos oír más y hablar menos”
 

¿Qué sucede cuando las consultas vienen por el estado emocional de los alumnos/as?

En todo momento hay que tener claros los límites. Ante una situación muy grave habría que sugerir la ayuda por los Servicios de Salud, derivando el caso a los profesionales del ámbito sanitario y contando con la ayuda de los Servicios de Orientación del centro.

La intervención se centrará en:

Apoyar, dar soporte emocional y ayuda cuando la precisen
Escuchar, para prevenir el agravamiento emocional.
Recoger la información relevante que se exprese
Orientar, centrándose en las pautas de autocuidado y bienestar.

Pasos a seguir en una entrevista. Decálogo de la comunicación COVID-19.

1.     Prepara con antelación. Se debe establecer un guión que tenga: presentación, introducción, desarrollo, cierre y despedida.

2.     Saludo, presentación y confirmación del interlocutor.

3.     Crea un ambiente distendido al principio de la entrevista, mostrándole interés y preocupación, pudiendo hablar en conversación abierta en unos minutos.

4.     Concreta el objetivo de esta comunicación.

5.     Recoge la información relevante, en base a los objetivos o dificultades y/o necesidades planteadas por el interlocutor.

6.     Detecta el estado emocional del interlocutor.

7.     Si la persona está realmente angustiada, habrá que centrarse en rebajar el nivel de ansiedad. Fundamentalmente, escucha y valida lo que te van diciendo.

8.     Cerrar la comunicación recapitulando con las conclusiones o acuerdos adoptados, que no deben ser muchos. Jerarquiza y resume los más importantes.

9.     Indica las vías de comunicación y cuándo podrá ser el próximo contacto.

10. Despedida, mostrándote cercano/a  y accesible.

Competencias personales para la correcta tutoría telefónica/online.

1.     CAPACIDAD DE ESCUCHA.

Procurar dejar tiempo para que la otra persona se exprese.

2.     PACIENCIA.

No anticiparse a extraer conclusiones, ni dar orientaciones hasta que tengamos bastante información

3.     SER DIGNO DE CONFIANZA

Establecer desde el principio una relación cordial, informando de la función de ayuda  como tutor/a.

4.     ACCESIBILIDAD

Dejar claras las formas de acceso y los horarios con el profesorado. Si alguien necesita un seguimiento más específico, pautar según la necesidad entrevistas semanales.

5.     NO JUZGAR

Si no escuchamos desde la serenidad, con atención, podemos cometer el error de juzgar de antemano y dejar que estos prejuicios  impidan ayudar a la persona que reclama la ayuda.

6.     AMABILIDAD

Comportarse con agrado, educación y afecto hacia los demás.

7.     EMPATÍA

Visualizar al alumno/a en su contexto y de algún modo comprender su preocupación será muy útil para poder orientar la respuesta educativa.  Empatizar no significa estar de acuerdo, pero si mostrar respeto. No solo sentir, sino mostrar interés por su estado. Mostrarse  dispuesto/a a ayudar.

8.     RESPETO/TOLERANCIA

La no aceptación de las diferencias de cultura, hábitos, religión, etc., puede alejar de la verdadera función como tutores. Es necesario ser tolerantes con todas las opciones de vida.

Ejemplos de preguntas.

 

1. Indagar para prestar ayuda: “¿Cómo puedo ayudarle? ¿Qué le ha ocurrido?”.
2. Identificar una reacción o estado: “¿Cómo se encuentra? ¿Qué nota cuando le…?”.
3. Cuando se desea centrar un tema: “Para que yo me entere, ¿qué ocurrió cuando…?”. 
4. Cuando se desea identificar objetivos, intereses, necesidades, etc., introducir procesos de reflexión: “¿Por qué quieres…? ¿Cómo prefieres que…? ¿Qué otra cosa podemos hacer por ti? ¿Qué crees que es lo más apropiado para ti en esta situación?”. 
5. Cuando se intenta definir un problema: “¿Qué te ha llevado a tomar esta decisión?
6. Cuando se intenta activar las alternativas de solución a un problema.  “¿De qué otra forma podrías actuar para…? 
7. Cuando se necesita tomar decisiones. “¿Cuáles son las ventajas de…? ¿y los inconvenientes? Si hacemos… ¿qué podría ocurrir?”. 
8. Cuando deseamos motivar y promover la participación. 

Orientaciones para el uso de diferentes medios

VIDEOLLAMADA.

Tener muy en cuenta el fondo físico de la llamada. Fondo ha de ser sea limpio (no sobrecargado ni con cosas personales) y apropiado.
En relación al plano: no debe ser amplio y la persona que habla debe cubrir al menos ⅔ de la pantalla. La persona que habla es la protagonista (no su ojo)
Iluminación: Siempre de frente.
Duración: Habrá que valorar caso a caso, pero de manera orientativa serían 25- 30 minutos. Tener en cuenta que más tiempo provoca cansancio y puede llevarnos a no ser eficaces.
Los demás aspectos a tener en cuenta serían igual a una entrevista presencial, lo único que nos separa es el contacto físico, pero tenemos comunicación verbal y no verbal.
Una llamada o videollamada debe durar como máximo unos 20-25  minutos (de manera orientativa) aunque va a depender del caso.

TELÉFONO

La comunicación no verbal no está presente, por lo que se pierde mucha información.
Tampoco es posible el contacto físico que es un facilitador en muchos momentos.
La voz es la única herramienta de comunicación.
Habrá que valorar caso a caso, pero de manera orientativa serían unos 10-15 minutos. Tener en cuenta que más tiempo provoca cansancio y puede llevarnos a no ser eficaces.

PLATAFORMAS DE MENSAJERÍA ESCRITA.

(WhatsApp, Telegram, Class Dojo u otras plataformas internas del centro)

●      En primer lugar, no se consideran adecuadas las plataformas de mensajería escrita para abordar temas importantes. Pueden ser útiles para citar una reunión o para cualquier información general. Para mantener una conversación referida a la tutoría, si no puede ser presencial, la video-llamada y el teléfono, pueden ayudar más a la comunicación emocional.

●      A la hora de utilizar estas plataformas, es lógico tener en cuenta los principios y las cuestiones a tener en cuenta.

●      Si la persona contacta con el docente a través de estas plataformas y se observa que entra dentro de la acción tutorial, hay que invitarle a acordar una fecha para hablar más detenidamente.

●      Cuando vayas a escribir un mensaje procura que tu estado sea de tranquilidad. Recuerda que un estado de nerviosismo puede llevarte a escribir de forma impulsiva cosas que no son adecuadas. Recuerda que los mensajes enviados en estas plataformas  quedan escritos.

●      Insistir en la idea anterior: estas plataformas de comunicación son las que menos emociones transmiten, aunque utilicemos emoticonos.

●       Tener en cuenta que “En la información escrita la emoción la pone la persona que  lee”.

Adaptaciones en los recursos de comunicación

En las tutorías que exista alumnado ACNEAE que precise sistemas alternativos de comunicación, hay que tener en cuenta:

Prever los recursos necesarios para que dichos contactos sean lo más eficientes posibles.
Comprobar si ellos tienen todo lo necesario para poder realizar dichas comunicaciones.